中建材携手华为助力上海市高级人民法院12368服务热线顺利上线。

上海市高级人民法院成立于1955年4月30日，坐落于上海市肇嘉浜路308号。近年来，上海高院紧紧围绕“让人民群众在每一个司法案件中都感受到公平正义”的目标，坚持司法为民、公正司法主线，以司法体制改革为动力，强化审判工作，服务工作大局，推进法治上海、平安上海建设，坚持从严治院，建设过硬队伍，努力为上海经济社会发展营造良好的法治环境，提供有力司法保障。

上海高院着力推进司法公开，构建开放、动态、透明、便民的阳光司法机制，在审判流程、裁判文书、执行信息三大公开平台的基础上，逐步构建了12368诉讼服务平台、知识产权司法保护服务平台、律师服务平台、新闻信息公开平台等司法公开新的渠道。上海高院的司法透明度连续两年名列全国法院第一。

12368服务热线，是最高人民法院确定的、全国法院系统通用的司法信息公益服务号码。为方便人民群众诉讼，拓展司法便民渠道，整合司法为民途径，提升公正司法能力，高院将建设上海法院12368诉讼服务平台。该平台集热线电话服务、网络诉讼服务、立案窗口服务等于一体，高院建立12368诉讼服务总平台，各法院设立诉讼服务分平台。12368热线电话服务，通过12368服务热线，提供案件查询、通用法律咨询、联系法官、信访投诉、意见建议、协调督促等服务。

上海法院12368诉讼服务平台”以司法为民、公正司法，方便、服务群众诉讼，维护、保障合法权益为宗旨，在上海高院设总平台，下设22个分平台，集电话、短信、传真、微信、邮件、APP、网站等于一体，并与各法院诉讼服务中心、执行事务中心实时对接联动。平台整合了联系法官、案件查询、诉讼咨询、心理疏导、投诉信访、意见建议、社会评价、督察考核等八大功能。

上海高院12368服务平台在招标需求中明确指出: 单个语音网关的BHCC值不小于100K，单系统支持的BHCC值达到800K以上，可靠性需达99.999%.提供高稳定性的电源冗余设计, 交换机要求支持主控板热备, 语音网关对外接口支持E1数字中继、IP中继、视频网关等多种方式, CTI中间件能够运行在Unix、Linux操作系统上并支持主备.IVR采用硬件方式,能够运行在linux系统上, 提供多媒体统一排队功能，支持用户通过电话、EMAIL、传真、WEB、短信等多媒体呼叫的无缝统一路由功能。华为多媒体联络中心采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力。

对于交换系统，系统的接入设备具有交换功能，且系统具有主备功能，所有关键部件，如主控、电源、网板、七号信令链路均为热备份，保证交换系统的高可靠性；

对于系统的核心服务设备，如CCS、CTI、WEB等均采用主备方式，一旦住用设备出现故障能够自动切换到备用设备，保证系统的正常运行。

对于部分设备（如Aplogic、IVR、MCP等）采用负荷分担的方式运行，一旦设备发生故障并不影响系统的正常运行。

关键数据库备份和自恢复功能，系统的关键数据库都有备份和恢复机制，保证数据不会丢失。此外，由于数据库访问耗时、易出错，使得数据库访问成为大多数系统的瓶颈，如何提供稳定、可靠、高速和通用的数据库操作，成为许多系统设计者的难题。在本系统中由于采用数据库代理ApLogic统一访问数据库，降低了数据库连接数，保证了数据库安全。具有自恢复功能，安装在UNIX操作系统的应用程序采用MDS进行监控。如果应用程序发生异常，则MDS重新启动应用程序。

采用复杂业务与排队机排队业务切换策略，对在排队机、CTI、计算机系统的双备份配置下，一般情况很难出现话务全阻的情况。但本系统还是在采用了双机热备份基础上，对特大故障做了容错处理，即业务切换。如果CTI、计算机业务系统遭到致命性损坏时，排队机能够将用户的电话按照排队策略分配到座席上，系统仍可正常为用户服务。当故障恢复时，排队机会平滑地切回给CTI、计算机系统。另外，在多中心组网情况下，排队机可将呼叫重定向到另一个呼叫中心来处理。以上的切换工作系统会自动完成，对业务处理来说是透明的。这就是华为多媒体联络中心特有的复杂业务与排队机排队业务的切换策略。